Как определить то, что хочет от Вас услышать клиент?

Автор: Орен Харари
Источник: http://tsvsklad.nm.ru/econ/eurosector3.pdf

Во втором издании своей книги «Как обойти конкурентов» (Leapfrogging the Competition, Prima, 1999), я (Орен Харари) привожу проверочный перечень (checklist), который вы можете использовать для определения реальных потребностей ваших клиентов. Я полагаю, что независимо от того, насколько вы серьезно отнесетесь к этому перечню, ваши клиенты отнесутся к нему серьезно. Если они еще не задаются приведенными в перечне вопросами о вас, их поставщике, то они скоро начнут это делать. Я предлагаю вам воспользоваться этими вопросами в качестве постоянной отправной точки в принятии ваших решений. Или же вы можете задать эти вопросы своим клиентам и использовать их для ведения постоянного открытого диалога.

Вот эти вопросы:
1. Насколько просто работать с вами до, в процессе и после продажи/покупки?
2. Понимает ли поставщик по-настоящему то, что я ищу?
3. Насколько отзывчив и внимателен поставщик ко мне и моим конкретным проблемам?
4. Насколько готов поставщик интересоваться и слушать, а затем что-то изменять и приспосабливаться к моим индивидуальным потребностям?
5. Знает ли поставщик меня настолько хорошо, что он может предусмотреть, что мне нужно еще до того, как я это осознаю?
6. Может ли поставщик помочь мне обнаружить и предвосхитить мои особые потребности?
7. Насколько эффективен поставщик в разработке творческого решения моих насущных проблем и удовлетворении моих уникальных потребностей?
8. До какой степени поставщик ждет от меня реакции и предполагает моего участия в совместной работе над удовлетворением моих потребностей?

Перечитайте эти вопросы.

Они предлагают очень тонкие, но критические моменты. Успех у вашего клиента обеспечат вам не заявления о нулевых дефектах или о том, что вы первыми вышли на данный рынок; и ни ваша мудрость в инжиниринге, маркетинге или продажах. Все перечисленное необходимо, более того, все это жизненно важно. Но, если вы не будете культивировать лояльность к клиенту, все это может оказаться недостаточным. Что позволит вам выделиться среди ваших нынешних конкурентов и быстро возникающих соперников, работающих в режиме «он-лайн»? Что позволил вам действительно поддерживать долгосрочные отношения с вашими клиентами? Ответ - Способность вашей организации по-настоящему слушать, понимать, реагировать и предвосхищать то, что клиент определяет, как дополнительную ценность. И делать это гибко, индивидуально и творчески.

И ещё предлагаю ознакомиться с интересной информацией по темам