Что делать, когда случился косяк

                Автор: Сергей Корнилов

Источник: http://www.volinrok.com/2008/01/20/chto-delat-kogda-sluchilsya-kosyak/#comment-997

Иногда случается, что вы сделали что-то не так и пострадали ваши клиенты. Это может случиться по недосмотру, забывчивости, усталости или даже по причинам, которые вы не можете контролировать. Это может быть что-то простое, как ошибочная информация в рассылке или более серьезное, когда перестает работать веб-сайт клиента.


В этом случае нужно немедленно оповестить всех клиентов, кого это затронуло, извиниться и объяснить что именно произошло и какие меры приняты. Лучше всего, если клиент узнает об этом как можно быстрее и именно от вас.

Недавно мне пришлось столкнуться с такоц ситуацией в качестве клиента. В компании LayeredTech, где я арендую несколько серверов, злоумышленники получили доступ к данным клиентов. Компания разослала письмо с объяснением того что произошло и просьбой сменить пароли ко всем сервисам. Так же они сказали, что пересмотрят свою политику безопасности и добавят несколько дополнительных уровней защиты.

Что интересно, была выкачана только небольшая часть данных. Большинство клиентов могли никогда не узнать о инциденте (а если бы что-то реально случилось, компания могла бы списать это на самих клиентов).

Пример другого косяка, получившего широкий резонанс. Хостинговая компания, DreamHost, ошиблась с биллингом, и со счетов клиентов были списаны суммы за год вперед. У многих не хватило денег на балансе и банк оштрафовал их за overdraft.

DreamHost максимально подробно объяснил, что случилось, рассказал как они работают над возвратом денег и выразил готовность возместить финансовые потери клиентов. В их блоге много недовольных комментариев, но большая часть клиентов отнеслась с пониманием.

Объяснение что именно случилось

Заметка в официальном блоге компании (уже 1500 комментариев от клиентов)


Любой бизнес может облажаться. Когда неприятность произошла – нужно признать это как свершившийся факт, взять вину на себя, починить то, что сломано и принять меры, чтобы больше не повторилось.



REM Если Вам понравилась статья, пожалуйста:

1. Подпишитесь на обновления по RSS., или можете на мыло - есть форма справа.

2. Добавьте в "Избранное", сервисы закладок и поделитесь ссылкой

http://rich-smeet.blogspot.com

с друзьями и знакомыми по почте, в Аське...

далее везде...

3. Если хотите что-то сказать, обязательно оставьте свой комментарий.


Comments:

At: Груздев Михаил

Харви Маккей, в своей книге “Как уцелеть среди акул” рекомендовал примерно следующее:

если уж случился косяк -

1.максимально быстро сообщите клиенту,
2.обьясните ситуацию
3.и сразу САМИ предложите компенсацию.
Обычно деньги, “потерянные” в результате таких компенсаций возвращаются с хорошей прибылью на повторных заказах.

И ещё предлагаю ознакомиться с интересной информацией по темам